E-mail: Пароль:
E-mail или пароль указан неправильно
Форма Регистрации
E-mail:
Этот e-mail адрес уже занят
Пароль:
Укажите пароль
Логин:
Укажите Имя пользователя
капча
Код:
Неверно указан код
Ты можешь загрузить свою аватарку самостоятельно, либо мы можем взять её с твоей страници в одной из социальных сетей:
Аватарка Facebook:»
Аватарку получить не удалось
VKontakte:»
Аватарку получить не удалось
Twitter:»
Аватарку получить не удалось
Дополнительно
На ваш e-mail было отправлено письмо.
13.12.2011

«Недоразвитый» рынок ритуальных услуг

0 ком

или

Деградация скорбного бизнеса по-запорожски

 

Одной из наиболее обсуждаемых населением тем в Запорожье, да и в государстве в целом, является непростая ситуация, сложившаяся на рынке ритуальных услуг. Вопросы, связанные с обслуживанием в этой сфере, затрагивают интересы всех граждан нашего города, независимо от социального положения, образования, возраста и вероисповедания.

 

Мы уже неоднократно писали о проблемах на рынке ритуальных услуг в Запорожье. Однако вместо того, чтобы адекватно реагировать на пожелания своих клиентов, менеджмент и работники отдельных кампаний, судя по всему, не только не собираются повышать уровень предоставляемых услуг, а, наоборот, день ото дня ухудшают сервис в своих фирмах. За последнее время редакция получила большое количество жалоб и гневных писем от запорожцев по поводу обслуживания в ритуальных фирмах нашего города.

 

Для соблюдения журналистской этики и чтобы не быть голословными, наши журналисты решили на собственном опыте убедиться в катастрофическом состоянии качества обслуживания в скорбном бизнесе. По специальному заданию редакции, наши корреспонденты в качестве потенциальных клиентов побывали практически во всех основных фирмах, оказывающих различные ритуальные услуги и производящих товары. К сожалению, не все предприниматели, занимающиеся похоронным бизнесом в Запорожье, используют добросовестную рекламу своих предприятий. Так, по нескольким адресам, вместо заявленных магазинов памятников и сопутствующих принадлежностей, а также домов похоронного обслуживания, наши журналисты обнаруживали полуподвальные помещения с заколоченными дверями или вовсе полное отсутствие данных контор по указанным адресам. Характерной особенностью нашего исследования было то, что мы сначала знакомились с полным перечнем предоставляемых услуг, а также оценивали профессионализм работников и менеджеров, и только после этого представлялись журналистами, что позволило нам избежать подтасовок и увидеть все «прелести» низкого уровня обслуживания на «собственной шкуре».

 

В большинстве мест, в которых были наши корреспонденты, на них реагировали двумя способами – полнейшее безразличие, наверное, местные предприятия просто завалены заказами и им нет дела до очередного клиента, либо же вцеплялись мертвой хваткой, пытаясь «развести» заглянувшего клиента хоть на что-нибудь. Во втором случае наиболее поразила та лучезарная улыбка и наигранная «братская» забота, с которой встречали нас в ритуальных фирмах. Вряд ли менеджеры где-либо обучались или хотя бы видели этический кодекс сферы похоронного дела, так как создавалось впечатление, что вместо скорбных аксессуаров мы пришли выбирать свадебный наряд. Нет, никто не говорит о том, что нужно усугублять ситуацию не сходящим с лица траурным выражением или черными одеждами. Однако, есть определенные рамки и нормы поведения, которыми в столь тонкой и «душевной» сфере пренебрегать никак нельзя.

 

В нескольких местах особенно поразило полнейшее отсутствие ценников на товарах, и запрашиваемый прайс-лист или каталог перечня продукции также отсутствовал. Работники предлагали все цены на интересующие товары озвучить. Подобное отношение к клиентам очень напоминало базар, где ценники специально не наклеиваются, а стоимость на товар определяется внешним видом покупателя. Так, нашими «инспекторами» было зафиксировано, что цена на один и тот же венок может варьироваться от 20 до 120 гривен. В то же время, какие-либо скидки, коими так пестрят рекламные листовки предприятий ритуального рынка, нам предложены так и не были. Хуже всего нас приняли в одном из филиалов широко рекламируемого по городу предприятия, которое находится на пересечении проспекта Ленина и улицы Якова Новицкого. К нашему разочарованию, коллектив данного торгового зала проявил не только безразличие, но и откровенную грубость. Надеемся, что данный случай всего лишь случайность и недоразумение. Не хочется верить, что подобный «прием» это норма для данного уважаемого в городе предприятия.

 

По итогам исследования, достойный и адекватный прием нашим корреспондентам как простым клиентам оказали лишь в двух (!) точках из двадцати трех. Что не может не удручать простых запорожцев.

 

 

Сложно сказать, почему сервис в ритуальных фирмах нашего города, исключая два-три предприятия, замер на уровне середины 90-х годов. Возможно, это из-за отсутствия профильного образования, возможно, из-за самоуверенности владельцев подобных предприятий, которые думают, что клиенты у них будут при любой погоде. По результатам нашего абсолютно независимого исследования, наиболее подготовленные и обученные работники встретились нам всего лишь в одном городском предприятии, причем, во всех его отделениях. Данное предприятие может по праву называть себя лидером ритуального рынка Запорожья.

 

 

В этой ситуации больше всего огорчают не только факты «низкого уровня» обслуживания в запорожских ритуальных фирмах, но и то, что другие крупные областные центры Украины уже давно перешли на более высокие уровни обслуживания и отношения к клиенту. Более всего хотелось бы отметить Одессу. Постоянное совершенствование и расширение списка услуг, контроль обслуживания клиентов, а также поддержание высокой квалификации персонала – характерны практически для всех игроков на ритуальном рынке приморского города. На представленных фото, вы можете невооруженным глазом заметить высокий уровень похоронного сервиса, который доступен среднестатистическому одесситу.

 

 

На сегодняшний день в мировой практике ритуального бизнеса традиционно принято выделять четыре уровня качества:

 

«Криминальное» качество – характеризуется частыми сбоями и проблемами в предоставлении оговоренных услуг, что заставляет клиента требовать жалобную книгу и наверняка оттолкнет его от повторного обращения в данную фирму.

 

Нормативное качество – минимальный уровень качества обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором мы живем.

 

Фирменное качество – уровень обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями об этикете бизнеса в данной сфере. В условиях жесткой конкуренции фирменное качество нередко превышает нормативное.

 

Обслуживание экстра-класса – качество обслуживания, достижимое на основе всей корпоративной культуры фирмы. Клиент при этом получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания.

 

К сожалению, запорожский скорбный бизнес находится на низшей ступени своего развития и качество его пока что – «криминальное». Однако надеемся, что это, все же, – отголоски 90-х и уже в скором времени процесс «преобразования» будет таковым в действительности, а не только на бумаге, и ритуальная сфера сменит свой курс, дорастая хотя бы до «нормативного качества». Тем более, что есть другие регионы страны, опыт которых всегда можно позаимствовать.

 

Людмила Дысина

Источник: Ритуальная информационная газета «Помни»

 


Материалы по теме:
В СКП «Запорожская ритуальная служба» новый руководитель
СБУ оприлюднила записи переговорів помічників нардепів із російськими кураторами СБУ оприлюднила записи переговорів помічників нардепів із російськими кураторами
СБУ оприлюднила записи переговорів помічників нардепів із російськими кураторами
Видео выступления Президента Украины на саммите YES в Киеве
Заявление Яценюка об отставке (ВИДЕО)