0 ком

или

Деградация скорбного бизнеса по-запорожски

Одной из наиболее обсуждаемых населением тем в Запорожье, да и в государстве в целом, является непростая ситуация, сложившаяся на рынке ритуальных услуг. Вопросы, связанные с обслуживанием в этой сфере, затрагивают интересы всех граждан нашего города, независимо от социального положения, образования, возраста и вероисповедания.

Мы уже неоднократно писали о проблемах на рынке ритуальных услуг в Запорожье. Однако вместо того, чтобы адекватно реагировать на пожелания своих клиентов, менеджмент и работники отдельных кампаний, судя по всему, не только не собираются повышать уровень предоставляемых услуг, а, наоборот, день ото дня ухудшают сервис в своих фирмах. За последнее время редакция получила большое количество жалоб и гневных писем от запорожцев по поводу обслуживания в ритуальных фирмах нашего города.

Для соблюдения журналистской этики и чтобы не быть голословными, наши журналисты решили на собственном опыте убедиться в катастрофическом состоянии качества обслуживания в скорбном бизнесе. По специальному заданию редакции, наши корреспонденты в качестве потенциальных клиентов побывали практически во всех основных фирмах, оказывающих различные ритуальные услуги и производящих товары. К сожалению, не все предприниматели, занимающиеся похоронным бизнесом в Запорожье, используют добросовестную рекламу своих предприятий. Так, по нескольким адресам, вместо заявленных магазинов памятников и сопутствующих принадлежностей, а также домов похоронного обслуживания, наши журналисты обнаруживали полуподвальные помещения с заколоченными дверями или вовсе полное отсутствие данных контор по указанным адресам. Характерной особенностью нашего исследования было то, что мы сначала знакомились с полным перечнем предоставляемых услуг, а также оценивали профессионализм работников и менеджеров, и только после этого представлялись журналистами, что позволило нам избежать подтасовок и увидеть все «прелести» низкого уровня обслуживания на «собственной шкуре».

В большинстве мест, в которых были наши корреспонденты, на них реагировали двумя способами – полнейшее безразличие, наверное, местные предприятия просто завалены заказами и им нет дела до очередного клиента, либо же вцеплялись мертвой хваткой, пытаясь «развести» заглянувшего клиента хоть на что-нибудь. Во втором случае наиболее поразила та лучезарная улыбка и наигранная «братская» забота, с которой встречали нас в ритуальных фирмах. Вряд ли менеджеры где-либо обучались или хотя бы видели этический кодекс сферы похоронного дела, так как создавалось впечатление, что вместо скорбных аксессуаров мы пришли выбирать свадебный наряд. Нет, никто не говорит о том, что нужно усугублять ситуацию не сходящим с лица траурным выражением или черными одеждами. Однако, есть определенные рамки и нормы поведения, которыми в столь тонкой и «душевной» сфере пренебрегать никак нельзя.

В нескольких местах особенно поразило полнейшее отсутствие ценников на товарах, и запрашиваемый прайс-лист или каталог перечня продукции также отсутствовал. Работники предлагали все цены на интересующие товары озвучить. Подобное отношение к клиентам очень напоминало базар, где ценники специально не наклеиваются, а стоимость на товар определяется внешним видом покупателя. Так, нашими «инспекторами» было зафиксировано, что цена на один и тот же венок может варьироваться от 20 до 120 гривен. В то же время, какие-либо скидки, коими так пестрят рекламные листовки предприятий ритуального рынка, нам предложены так и не были. Хуже всего нас приняли в одном из филиалов широко рекламируемого по городу предприятия, которое находится на пересечении проспекта Ленина и улицы Якова Новицкого. К нашему разочарованию, коллектив данного торгового зала проявил не только безразличие, но и откровенную грубость. Надеемся, что данный случай всего лишь случайность и недоразумение. Не хочется верить, что подобный «прием» это норма для данного уважаемого в городе предприятия.

По итогам исследования, достойный и адекватный прием нашим корреспондентам как простым клиентам оказали лишь в двух (!) точках из двадцати трех. Что не может не удручать простых запорожцев.

Сложно сказать, почему сервис в ритуальных фирмах нашего города, исключая два-три предприятия, замер на уровне середины 90-х годов. Возможно, это из-за отсутствия профильного образования, возможно, из-за самоуверенности владельцев подобных предприятий, которые думают, что клиенты у них будут при любой погоде. По результатам нашего абсолютно независимого исследования, наиболее подготовленные и обученные работники встретились нам всего лишь в одном городском предприятии, причем, во всех его отделениях. Данное предприятие может по праву называть себя лидером ритуального рынка Запорожья.

В этой ситуации больше всего огорчают не только факты «низкого уровня» обслуживания в запорожских ритуальных фирмах, но и то, что другие крупные областные центры Украины уже давно перешли на более высокие уровни обслуживания и отношения к клиенту. Более всего хотелось бы отметить Одессу. Постоянное совершенствование и расширение списка услуг, контроль обслуживания клиентов, а также поддержание высокой квалификации персонала – характерны практически для всех игроков на ритуальном рынке приморского города. На представленных фото, вы можете невооруженным глазом заметить высокий уровень похоронного сервиса, который доступен среднестатистическому одесситу.

На сегодняшний день в мировой практике ритуального бизнеса традиционно принято выделять четыре уровня качества:

«Криминальное» качество – характеризуется частыми сбоями и проблемами в предоставлении оговоренных услуг, что заставляет клиента требовать жалобную книгу и наверняка оттолкнет его от повторного обращения в данную фирму.

Нормативное качество – минимальный уровень качества обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором мы живем.

Фирменное качество – уровень обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями об этикете бизнеса в данной сфере. В условиях жесткой конкуренции фирменное качество нередко превышает нормативное.

Обслуживание экстра-класса – качество обслуживания, достижимое на основе всей корпоративной культуры фирмы. Клиент при этом получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания.

К сожалению, запорожский скорбный бизнес находится на низшей ступени своего развития и качество его пока что – «криминальное». Однако надеемся, что это, все же, – отголоски 90-х и уже в скором времени процесс «преобразования» будет таковым в действительности, а не только на бумаге, и ритуальная сфера сменит свой курс, дорастая хотя бы до «нормативного качества». Тем более, что есть другие регионы страны, опыт которых всегда можно позаимствовать.

Людмила Дысина

Источник: Ритуальная информационная газета «Помни»